役立たず自動車保険 自動車屋が儲かって被害者には1円も下りず

 交差点で赤信号停車中に追突された。 車は修理、代車のレンタカー手配となった。 人に怪我や不具合はない。
 車の被害状態は←コチラのサイト

 自動車修理が完了して、示談承諾書に捺印するよう加害者の自動車保険会社から電話があった。 自動車修理代金と代車のレンタカー代金が発生したのでその支払を進めるには被害者の捺印がいるそうだ。

 「じゃ、被害被ったアタクシには何か戴けるの?」 と尋ねると
 「今回の補償は自動車修理と代車レンタルのみとなっております」 取り付く島もなさそうだ。

 「保険業界皆なのか三井ダイレクトさんだけなのかわかりませんが、コレおかしくないですか! この件で被害被ったのは自分なのに、何の補償金も発生せず、車屋が水増し請求した修理費と、レンタル費割り増ししたレンタカー屋が儲かるなんて」 コールセンターのオバサンに言っても何も解決しないと解かっているし、被害者の苦情なんて彼女にとっても迷惑なハナシ(註1)だって事ぐらい解かっちゃいるけど言わなければ解らない場合もある。 

 「今回の補償は自動車修理と車レンタルのみとなっております」 などと繰り返す口調に攻撃風が乗ってきた。(註2)

 このままこの保険屋の言いなりになる事は日本の自動車保険業界のタメにならねぇ、などと思っていると、我が口から出た神のお言葉とは・・

 「自動車屋に事故車運んだコストと、出荷が遅れた事で減った売上ぶんを補償して頂けませんか?」 ・・神でもなかったか。

 「事故車の配送はお客様のご希望であって弊社の指定工場ではございませんので、あくまでもお客様のご負担で、減った売り上げの方はお送りする書面に解かるように記載してください」 などと子供ダマシのような事を言う。
 
 ナゼって事故の当日、事故車を修理工場に運んでよいか三井ダイレクトには確認してから配送した。 そのとき「当社の指定工場に配送願います」 とか 「配送はお客様負担です」、など全く言わなかったからだ。 ケドそれはこちら尋ねてもいないのだから決定的な勝にはならない。 あくまでも低サービスの提供範囲だから腹に収めておく。

 事故車運ぶのも、売上の機会損失もたいした金額じゃない。 だけど被害者の面倒は一切みないっていう態度が癪にさわる。(註3) 

 この事故で一番トクしたのは自動車修理工場だ。 保険屋と自動車屋って後ろ手で握手してたのか。 そうだよなぁ、自動車がないと保険屋は商品できないし、車屋は保険屋がないと消費者が事故怖いって車買ってくれない。 

 あ゛~自動車保険の仕組み知らないオレがバカだったのかぁ。

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<文中注釈>

註1) 先日のニュースで客対応が客から理不尽なクレームや暴言を受けた人が7割に達する、中には土下座させられたりSNSに実名出されたり・・などと複数回聞いた。 正しく、コレ俺だな。 だから大抵の場合はコールセンターのオバサン達には 「アナタに言ってるんじゃないよ。 アナタの会社に言ってるんだから報告しておいてください」 とつける。 

 矢面に立つ店員や電話の窓口から苦情を吸い上げて分析する仕組みや、トラブルがあったとき上司が対応する仕組みができているかどうかってトコロがその会社の出来栄え(品質、顧客満足度の評価)になる。

 コレはラジオで聞いたので数値に自信がないが、米国のある製品の顧客調査で、不良品を買った顧客の96%が苦情は言わないそうだ。 この調査は顧客の不満を品質にフィードバックさせることが目的なので、苦情を客から引き出すにはどうするか、という視点で解説していたが、洗練された製品を作るには顧客の不満を解決してゆくのが一番手っ取り早い。 自分は製品のクレームをつける時はその視点=商品やサービスの向上=で「お客様相談センター」に話しているつもりだ。

 ところで、クレームという言葉が日本では客の苦情と理解されているようだが、本来は注文と言う意味で意見に近いハズだ。

註2) 女性。 あくまでも想像だが、年齢は30代前半、有名私立大学出身。  こんな面倒な客相手はあと1-2年で、もう少し頑張れば管理職の椅子が待っている。 年収1000万円越えが間近だ。 子供の頃から言い合いでは負けたことがない。 しかしそれが原因で友達がない。

何が一番アタマに来るって、保険屋の社員の給料がうんと高くて、保険料は上がる一方だって事だ。


註3) 保険屋は保険商品買ってくれる人(加害者)の顔色みて被害者と話するんだから矛盾もいいところだ。 こんな補償制度なんて、もしも自分が加害者なら被害者の怒りがこちらに増幅されて向かいかねない。 こんな保険はゴメンだね。












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